Comment externaliser le service à la clientèle

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Fixez-vous des objectifs et des attentes. Lorsque vous vous demandez s’il est avantageux ou non d’impartir ses fonctions de service à la clientèle à une tierce partie, pensez aux besoins et aux attentes de vos clients. Une fois que ces besoins et attentes auront été explicitement identifiés, il sera plus facile de cibler comment l’entreprise qui impartit ses fonctions de service à la clientèle et le tiers entrepreneur (qu’il s’agisse d’une entreprise ou d’un particulier) peuvent travailler en tandem pour réduire les coûts d’exploitation ou améliorer la satisfaction du client.

Établir une communication fonctionnelle avec le centre d’appels. Il est essentiel pour l’exploitation de votre entreprise que la direction de votre entreprise soit consciente de la portée et de la nature des interactions clients-entreprises. Assurez-vous que des voies de communication efficaces sont ouvertes avec le centre d’appels afin que vous sachiez pourquoi les clients appellent, avec quoi ils ont besoin d’aide et si leurs besoins/préoccupations sont traités par les représentants des centres d’appels.

Envisager des mesures incitatives. Lorsque vous confiez la formation ou le service à la clientèle à un entrepreneur tiers, il peut être avantageux de mettre en place des mesures incitatives en fonction de certains objectifs à mesure qu’ils sont atteints. Envisager des points de repère pour des objectifs tels que la qualité et l’uniformité des services rendus, le volume global des services rendus et la satisfaction de l’utilisateur final/client afin de décider des mesures incitatives qui favoriseront le rendement souhaité de l’entrepreneur tiers. Ces incitatifs pourraient comprendre des primes hebdomadaires ou mensuelles, des promotions de niveau salarial ou une restructuration de l’entente initiale pour tenir compte des services exceptionnels rendus par le tiers entrepreneur.

Calculez vos dépenses courantes de service à la clientèle. Afin de réduire efficacement les coûts du service à la clientèle en impartissant votre service à la clientèle ou votre formation en service à la clientèle, vous devez également analyser le temps, l’argent et les ressources que votre entreprise consacre à la formation et/ou à l’embauche de représentants et de services du service à la clientèle. Cela vous donnera un point de départ pour comparer le coût de l’impartition.

Recourir à des employés formés. Une fois que vous avez un ou plusieurs employés qui ont été formés pour répondre exclusivement aux besoins du service à la clientèle par l’entrepreneur tiers, utilisez cet employé ou ces employés pour répondre à vos besoins en matière de service à la clientèle.

Négociez en fonction du nombre et de l’emplacement. De nombreuses entreprises de formation en service à la clientèle sont conçues pour former de grands groupes de personnes à la fois. Si vous avez plusieurs employés qui ont besoin d’une formation sur le service à la clientèle en même temps, vous pourriez être en mesure de négocier un meilleur prix avec l’entreprise de formation sur le service à la clientèle en organisant un grand séminaire de formation avec cette entreprise. Vous pouvez aussi envisager une formation sur place, car elle peut être moins coûteuse et moins perturbatrice.

S’assurer que l’impartition à un centre d’appels est rentable. On suppose souvent automatiquement que l’impartition des services à la clientèle à des pays en développement, comme l’Inde ou la Chine, aidera une entreprise à réduire ses coûts d’exploitation globaux. Toutefois, ce n’est pas toujours le cas. Avant de conclure une entente contractuelle, assurez-vous que les entreprises établies aux États-Unis ne fournissent pas des services similaires pour des coûts similaires.

Déterminer qui a besoin de formation. La prochaine étape pour déterminer s’il est avantageux d’impartir votre formation en service à la clientèle est d’identifier la ou les personnes de votre entreprise qui s’occuperont de vos besoins en service à la clientèle. De nombreuses entreprises qui offrent de la formation en relations avec la clientèle facturent selon le nombre d’employés que vous aurez besoin de former.

Établir l’obligation de rendre compte par l’entremise de la direction. La gestion d’une relation d’impartition exige certaines compétences et actions clés, y compris des lignes de communication claires et efficaces entre l’entreprise et le tiers entrepreneur. Assurez-vous qu’une personne ou une entité au sein de votre entreprise peut superviser les activités et l’efficacité du tiers entrepreneur conformément aux obligations et aux ententes du contrat initial.

Être prêt à prendre en charge le service à la clientèle « en interne ». Bien qu’un plan de sortie approprié soit essentiel à la gestion de toute relation d’affaires impartie, il est particulièrement important de se préparer à mettre fin à un contrat avec un centre d’appels du service à la clientèle. Assurez-vous d’avoir des employés à l’interne dans votre entreprise qui peuvent gérer le volume d’appels au service à la clientèle si vous décidez de mettre fin à votre relation d’impartition. Ainsi, votre entreprise ne souffrira pas d’une interruption du service à la clientèle si vous devez mettre fin à la relation d’impartition.

Vet options de service à la clientèle de bonne réputation. Identifier et contacter des entreprises réputées qui offrent des services à la clientèle ou une formation en service à la clientèle. Il est essentiel de parler avec la direction ou les représentants des ventes de cette entreprise tierce qui s’occupera de vos représentants du service à la clientèle ou qui les formera pour s’assurer que les besoins de votre service à la clientèle seront satisfaits.

Surveiller les résultats. Une fois qu’une entente contractuelle a été conclue entre votre entreprise et le tiers entrepreneur, assurez-vous qu’une personne ou une entité au sein de votre entreprise surveille activement les progrès et les résultats des activités du service à la clientèle imparties.

Assurez-vous que l’impartition vous aidera à atteindre vos objectifs. L’impartition de vos fonctions de service à la clientèle à prix coûtant ne peut être avantageuse que si les frais payés pour l’impartition de ces services sont moins élevés que le maintien d’un service à la clientèle à l’interne. De même, l’impartition de votre service à la clientèle pour améliorer la satisfaction de la clientèle n’est efficace que si le service d’un tiers peut fournir un meilleur service que vous ne le pouvez à l’interne.

Identifier la fiabilité d’un centre d’appels. Il est primordial de s’assurer que les centres d’appels de clients tiers peuvent protéger les actifs de votre entreprise et prévenir la perte ou le vol des données de l’entreprise.

Analysez votre clientèle. Si vous envisagez de confier votre service à la clientèle à une tierce partie à l’extérieur des États-Unis, il est essentiel de comprendre les sentiments et les besoins de vos clients.

Évaluez l’étendue de vos besoins en matière de service à la clientèle. Souvent, le service à la clientèle n’exige aucune interaction en personne entre les représentants du service à la clientèle et les clients. Si c’est le cas pour votre entreprise, il peut être plus rentable d’impartir votre service à la clientèle à un « centre d’appels » dédié. Ces centres d’appels se spécialisent dans le traitement des interactions téléphoniques et en ligne avec les clients et, avec une supervision adéquate, peuvent réduire considérablement les coûts opérationnels ou améliorer la qualité de votre service à la clientèle.

Surveiller les résultats. Une fois qu’une entente contractuelle a été conclue entre votre entreprise et le tiers entrepreneur, assurez-vous qu’une personne ou une entité au sein de votre entreprise surveille activement les progrès et les résultats de la formation en impartition du service à la clientèle.

Établir des obligations contractuelles avec un tiers entrepreneur. Une fois que vous avez déterminé que l’impartition de votre service à la clientèle ou de la formation sur le service à la clientèle à un tiers sera rentable et répondra aux besoins de votre entreprise, assurez-vous que les obligations des deux parties seront respectées en signant un contrat officiel.

Élaborer un plan de sortie. Il peut arriver un moment où le coût de la collaboration avec un tiers entrepreneur l’emporte sur les avantages de faire affaire avec cet entrepreneur. Des performances médiocres, un manque de volume et de mauvaises évaluations de la part des clients sont autant de raisons de reconsidérer la relation commerciale existante. Assurez-vous que le contrat initial que vous avez conclu avec un tiers entrepreneur vous permet de résilier ledit contrat avec un minimum de frais et de responsabilité si et quand vous le jugez nécessaire.

Établir une bonne gouvernance. La gouvernance est un ensemble convenu de rôles, de droits et de responsabilités, de principes, de procédures et de processus d’escalade qui orientent la prise de décision, la résolution des problèmes et les changements dans l’entente d’impartition.

Maintenir votre relation avec le service de formation d’une tierce partie. Une fois que vous aurez fait appel à vos employés formés, vous constaterez peut-être que certains de vos besoins en matière de service à la clientèle ne sont toujours pas satisfaits. Si tel est le cas, soyez prêt à offrir une formation supplémentaire à vos employés à l’interne ou par l’entremise de l’entreprise impartie.

Identifier les sujets de la formation en service à la clientèle. Tout d’abord, vous devrez identifier les types de service à la clientèle que vous voulez offrir. Cela dictera ce qui est enseigné à vos stagiaires du service à la clientèle. Analysez les dossiers du service à la clientèle pour voir avec quels sujets votre équipe actuelle traite le plus. Les clients appellent-ils principalement pour des problèmes techniques ou pour des questions sur les produits ? Mettez en œuvre ce que vous trouvez dans votre plan de formation.

Analysez vos besoins actuels en matière de service à la clientèle. Vous devez d’abord définir ce que vous attendez du service à la clientèle de votre entreprise et ce qu’on attend de lui. Vous devez comprendre pourquoi vous avez un service à la clientèle et quel genre de service ils offrent à leurs clients. Évaluez le volume d’interaction avec les clients, les sujets d’interaction et les résultats de votre service. La clé est de vous assurer que vous offrez actuellement un bon service à la clientèle, avant d’essayer de l’impartir à une tierce partie.

Évaluer les relations. Les relations doivent être évaluées régulièrement et réparées de temps à autre. Périodiquement, un examen conjoint de la relation acheteur-prestataire doit être effectué afin de rectifier toute question en suspens ou de renforcer la relation existante.

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